沃斯堡- 美國航空 (AA) 面臨尷尬的時刻，一名飛行員因在航站樓內的星巴克排隊中被困而延誤了從夏洛特道格拉斯國際機場 (CLT) 飛往哥斯達黎加比里亞丹尼爾奧杜貝爾基羅斯國際機場 (LIR) 的航班。
這起事件凸顯了該航空公司機上咖啡品質長期存在的差距，直接影響了其營運可靠性。
登機口一位乘客分享的這個故事抓住了航空業內人士多年來指出的一個問題。美國航空故意在機上提供劣質咖啡，經常在航班起飛前將飛行員和機組人員送到航站樓自助餐廳，導致航班延誤，並為糟糕的客戶體驗奠定了基調。
咖啡品質差讓美國航空損失的不僅是口味
一名在登機口等候的乘客聽到登機口工作人員透過對講機反覆呼叫機長。幾分鐘過去了，沒有任何解決方法。當乘客從洗手間回來時，他發現自己走在機長旁邊，機長在航站樓內的星巴克排隊中被延誤了。
到達登機口時，機長和登機口工作人員相視一笑，但機上等候的乘客並不覺得這有什麼好笑的。
目擊事件的乘客指出，延誤不僅反映出計畫不周，而且反映出對乘客缺乏尊重。然而，根本原因並不是飛行員的疏忽。這家航空公司未能在機上提供優質咖啡，有效地促使機組人員在出發前窗口期間到其他地方尋找咖啡。
這種行為是減少機艙內飲料成本的可預見的結果。當航空公司提供低品質的咖啡時，登機前通常只有很短的時間的機組人員會利用航站樓時間來喝更好的咖啡。這個終點站，即使只持續幾分鐘，也可能導致延誤、錯過出發時間以及一系列下游計畫中斷。
航空咖啡的財務成本比大多數人意識到的要高。分析師此前預計美國航空每年的咖啡支出約為 1000 萬美元或更多。
這個數字涵蓋了每天數千次航班上提供的數百萬杯咖啡。 View from the Wing 表示，在成本上偷工減料只能節省很少的成本，同時也會帶來可衡量的營運風險。
促使美國航空採取行動的競爭格局
美國航空公司 (AA) 並不是唯一一家較晚認識到這一問題的航空公司。產業觀察家長期以來一直將聯合航空公司 (UA) 視為實現這一目標的基準。
美聯航放棄了通用FreshBrew，轉向優質義大利品牌Illy，此舉被譽為該航空公司真正扭虧為盈的第一個明確訊號。
達美航空也採取了類似的舉措，從西雅圖最佳轉向星巴克，這一轉變雖然成本更高，但向乘客傳遞了更強的品牌訊號。
美國聯合航空公司報告稱，其服務量約為 7200 萬杯在飛行 每年的 Illy 咖啡，強調了該飲料對於大規模乘客體驗的重要性。
達美航空承認改用星巴克的成本更高，但拒絕透露具體金額。
這兩項決定都反映了更廣泛的行業認識，即優質咖啡不僅僅是一種飲料。這是商業嚴肅性和品牌定位的標誌。
美國航空緊追在後。多年來，該航空公司承擔了平庸咖啡帶來的聲譽成本，而飛行員則默默地用腳投票，在登機前在航站樓的星巴克門市停留。夏洛特道格拉斯國際機場 (CLT) 的延誤事件讓旅客即時看到了這一現實。
美國航空和 Lavazza：合作夥伴關係意味著什麼
美國航空宣布與世界知名的意大利品牌 Lavazza 合作，為所有機艙以及旗艦和海軍上將俱樂部休息室提供優質混合咖啡，並於 2026 年初開始推出。
美國顧客將首次在地面和空中獲得一致的咖啡體驗。
Lavazza 於 1895 年在都靈成立，至今已由家族經營了四代，現已發展成為全球領先的咖啡品牌，業務遍及 140 個市場，每年生產超過 300 億杯咖啡。
其混合物在世界各地的頂級酒店和餐廳提供服務，這使得該合作夥伴關係成為美國航空各艙位乘客向品質邁出的重要一步。
美國航空首席客戶長希瑟·加博登 (Heather Garboden) 表示，該航空公司注重客戶體驗的各個方面，一杯優質咖啡是整個旅程的重要組成部分。
Lavazza 美洲區總裁 Hossam Ashraf 表示，此次合作是為世界各地的旅客帶來真正的 Lavazza 體驗的機會，同時有助於加強 Lavazza 在美國市場的影響力。
從商業角度來看，最後一點很重要。由於 Lavazza 透過合作獲得了顯著的品牌曝光度，因此它滿足了這家義大利公司的戰略目標，這可能會為美國航空帶來更有利的財務狀況。
航空公司不僅僅購買咖啡。它以每杯的成本購買優質品牌關聯，相對於其獲得的品牌價值而言，該成本並不高。
因為這超出了飲料升級的範圍
機上優質咖啡的功能優勢很簡單。當機組人員信任飛機上提供的咖啡時，他們就沒有理由在出發前繞道前往航站樓。
這消除了一類本來可以避免的延誤，這些延誤雖然看似微不足道，但卻會導致夏洛特道格拉斯國際機場 (CLT) 等樞紐的航班延誤，該機場有數百個轉機航班依賴於準時起飛。
還有船員士氣方面。提供知名、受人尊敬的咖啡品牌的空服員，乘客對飲料品質的投訴較少。這減少了維修期間的摩擦，有助於營造更積極的客艙環境。工作人員對他們所服務的產品的自豪感是整體客戶體驗中一個軟性但真實的因素。
美國航空先前曾為休士頓品牌 FreshBrew 提供服務。美國其他主要航空公司也已改用熟悉的名稱：達美航空 (DL) 為星巴克提供服務，捷藍航空 (B6) 為 Dunkin’ 提供服務，西南航空 (WN) 為皮特’s 提供服務。
Lavazza 合作夥伴關係使美國航空 (AA) 成為唯一一家在所有客艙和休息室同時提供國際公認的優質義大利品牌的美國主要航空公司。
相對於航空公司的總收入而言，做出這項改變所需的成本並不顯著。但從運作可靠性、船員士氣和高品質訊號來衡量，性能卻高得不成比例。較早採取這項措施的航空公司所看到的好處遠遠超出了軟性飲料的範疇。
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