為什麼小費持續增加可能不會改善服務

差異很重要。真正欣賞服務的顧客通常會留下比平常更多的金額。無論如何，那些主要受社會期望激勵的人傾向於支付平均小費。隨著時間的推移，這種動態會穩定地推高小費常見的地方的小費率。

研究發表於 管理科學 由特拉維夫大學科勒管理學院的 Ran Snitkowski 博士和達特茅斯學院塔克商學院的 Lorenz Debo 教授撰寫，使用理論模型來更好地理解這種行為。

「小費是一種很難用傳統經濟工具來解釋的現象，」斯尼特科夫斯基博士解釋。 「經濟人只關心自己的物質財富，一旦提供服務就沒有理由給小費。過去，研究人員認為，給小費可以確保將來獲得更好的服務，但這並不能解釋為什麼即使我們絕對確定不會再次遇到特定的服務提供商，我們也要給小費。例如，當我們幾乎沒有機會再次遇到紐約的出租車司機時，我們會給他們小費——即使我們這樣做了，他們也可能給我們提供了一個小服務，我們記得了一個小費，他們可能給我們提供了一個小服務，我們記得了一個服務的論點。無論這是否屬實，自私的顧客都希望別人給小費並保持良好的服務質量，同時避免自己花錢。

小費是一筆大生意。 《今日美國》最近的一項研究發現，美國人平均每年在餐廳和酒吧的小費上花費近 500 美元。整體而言，美國每年給小費的收入超過 500 億美元，是數百萬工人的主要收入來源。

行為經濟學和賽局理論模型

為了更深入研究，研究人員使用博弈論和行為經濟學的工具建立了一個數學模型。

「我們使用博弈論和行為經濟學的數學模型和工具來了解小費背後的動機，」斯尼特科夫斯基博士說。 「在這個模型中，我們引入了人們給小費的兩個主要原因：第一個是向服務提供者表示感謝，第二是遵守——做其他人所做的事情。第一個原因與我對所接受的服務或服務員與顧客之間的互動的個人評價有關，並且可能源於對服務員所做工作的獎勵或對他們表示同情的願望。第二個原因與我在社會中如何從我的社會中指出來與其他人相關，即「我們可以從社會中看待自己的互動。

他們的研究結果表明，在社會壓力較大的社會中，小費率隨著時間的推移而上升。當人們感覺更需要跟隨觀眾時，他們更有可能遵守或超越普遍的規範。

「這個過程本質上是由估算者推動提交者推動的，而不是相反，」Snitkowski 博士說。 「這或許可以解釋為什麼幾十年前美國的小費率在 10% 左右，而現在接近 20%。那些看重服務的人願意給遠高於平均水平的小費，而那些希望遵守習慣的人則‘追逐’平均水平。此外，較高的小費率也可能反映了日益嚴重的經濟不平等——特拉維夫大學另一位研究員、布赫曼法學院的模特 Yoram”。

小費真的能改善服務嗎？

團隊也研究了小費是否真的能提高伺服器的效能。他們的模型表明，雖然建議可以鼓勵人們付出更大的努力，但其效果是有限的。

由於許多顧客根據社會規範而不是服務品質給小費，因此無論服務表現如何，服務員通常都會收到標準百分比。這削弱了動力。

「如果服務生知道大多數顧客都有義務，那麼就沒有理由多花點錢，因為無論如何他們都會支付通常的金額。這已經是美國等國家的情況。在一個所有顧客都心存感激且不受彼此小費率影響的想像世界中，給小費將成為更強有力的激勵。 另一方面，在這樣一個小費僅反映感激的世界中，公司可能會得出結論，顧客願意為服務體驗支付更多費用，並收取更高的價格。

信用法經濟學

研究人員還分析了美國大多數州使用的「信用信用」系統。根據這項政策，雇主可以向工人支付低於標準最低工資的小費，並將小費計入差額中。例如，如果最低工資為每小時 8 美元，而小費工資為 3 美元，雇主可以直接支付 3 美元，並依靠小費支付剩餘的 5 美元。如果小費不能讓工人達到每小時 8 美元，雇主必須彌補差額。如果小費使收入超過 8 美元，工人將保留多餘的金額。

「我們發現，較高的小費可以讓公司降低價格——因為他們更依賴小費來為勞動力提供資金，」斯尼特科夫斯基博士說。 「因此，他們可以增加供應並服務更多的顧客。這表明了經濟效率的一個因素，但在這種情況下，效率是以犧牲單一伺服器的利潤為代價的。因此，小費抵免本質上是一種機制，允許雇主減少表面上屬於伺服器的小費，並用它們來支付工資。」

小費的社會成本和複雜性

斯尼科夫斯基博士承認，他在進行這項研究時對小費持懷疑態度。

「我帶著偏見參與這項研究。就我個人而言，我不喜歡這種做法，我想了解是什麼推動了這種做法。首先，也是最重要的是，給小費會讓顧客處於一種不舒服的境地。研究表明，給小費會鼓勵對女服務員的性行為——女服務員可能會避免設定界限，以避免失去小費。其他研究表明，當服務員是自己的種族時，人們往往會更慷慨地給小費，從而產生了種族主義的因素。此外，提示似乎可以鼓勵伺服器提供更好的服務，儘管在我看來這種效果非常有限。在 21 世紀，企業主擁有更好的工具來評估伺服器效能，例如線上評論甚至室內攝影機。