幾十年來，餐館都是在單一交易中建立起來的：餐桌。遊客用餐、付錢、離開。這種奉獻精神是軼事——調酒師讓人想起最喜歡的飲料或領班認出一個人。大流行破壞了這種簡單性。為了生存，運營商以傳統、訂閱、活動和商品為中心。現在，該行業正試圖在世界範圍內“關注訪客”，但工具仍然過時、分散，並且是為一次性交易而製造的。它們不僅會失去個性化，還會阻礙成長。
如果沒有整合的數據和訪客關係的實際所有權，運營商就無法提升信念或釋放新的收入流。吸力間隙很乾淨：餐館說它們在中心，但實際上大多數不是 知道 他們的客人。
現在是餐館重新獲得權力的時候了。這意味著遊客旅行的中心必須安裝要求嚴格的系統（而不是第三方軟件）。這意味著堅持使用圍繞第一部分數據構建的工具，而不是租用的配置文件。這意味著我們要認識到，酒店業的未來並不取決於誰掌握著餐桌，而是取決於它擁有的關係。
個性化手冊 – 零售起步
零售業早已認識到數據和個性化可以釋放生活價值。奉獻計劃、全渠道市場和人工智能建議共同構建深入的客戶檔案。買家感到得到了認可和獎勵，而零售商則悄然成為可靠的驅動者，在整個旅程中影響市場決策。基本上，個性化覆蓋商店和互聯網，創建一個無縫的識別循環，不僅可以推動銷售，還可以加深參與和信任。零售業已經征服了數字化和員工之間的轉移。另一方面，餐館很少連接這些接觸點。訪問者可以瀏覽菜單或在線預訂，但當他們到達 Dine 時，此框架會丟失。
二十年後，酒店業現在正處於同樣的轉折點。食客等待所有渠道對預期偏好的認可，他們的信念會得到回報。然而，大多數運營商都權衡六個互不相連的系統：多個預訂平台、POS 預訂、門票、專用應用程序和營銷軟件，這些系統彼此之間無法通信。問題不在於功能，而在於財產。支離破碎的工具阻礙了經營者控制客人的關係以及發展。
熱情好客的時刻
餐館已經比零售業擁有更豐富、更頻繁的互動。憑藉所有權和正確的工具，他們可以克服他的信念，完成更多高價值銷售並釋放全新的收入流。
大多數餐廳技術並不是圍繞訪客的個人資料構建的。這些平台一開始只有單一功能——部門、POS 或送貨——並在大流行期間融入了其他功能。結果是：“一體化”轉變承諾提供全渠道解決方案，但提供很少深入的次要功能。
更關鍵的是，許多解決方案都是按照市場來設計的。這意味著母公司（而不是運營商）控制數據並塑造發現。尋找餐桌的訪客可以看到僅僅因為付費可見性而首次被提及的競爭對手。這種勢頭將控制權從餐廳轉移開，在經營者和顧客之間建立了平台。
零售貿易展示了另一種選擇。頂級零售交易商舉辦客戶之旅。當客戶簽名時，他們的目標頁面會根據歷史記錄和偏好進行個性化設置。這種體驗反映在商店中，形成了一個無縫循環，使顧客留在品牌生態系統中。
餐廳不用少安裝。他們的關係已經比零售貿易更豐富、更情感化、更頻繁。缺少的不是洞察力，而是完整性和財產性。讓我們明確一點：餐館並非無能為力。他們是建立記憶、提供服務和創造信念的人。問題不在於他們是否可以擁有訪客——他們已經做到了。問題在於他們是否需要反映這一現實的系統而不是租用它。
數字表明什麼
傳達的信息是：房地產不是可有可無的——它才是真正的增長引擎。
主持的隱藏弱點 – 以及他未開發的優勢
與零售業不同，餐館處於實時情感承諾的最佳位置。訪問者的體驗不是一鍵式交易。這是一種感覺記憶。他們與誰共進午餐、慶祝什麼、回來的頻率——這個框架比任何產品市場都更豐富、更活躍。
但這裡存在一個悖論：儘管它與任何行業的訪問者有著最深厚的關係，但剝削機構在其中卻沒有可見度。限制不是洞察力——而是完成度。如果沒有整合，餐廳就無法實現增長。支離破碎的系統帶來了收入，膚淺的信念阻礙了訪客的回訪，而高性能卻永遠無法充分發揮其潛力。
這種轉變不僅僅是功能性的，更是戰略性的。對於全日制餐廳來說，擁有客人關係不僅僅意味著個性化——它代表著增長。在奢侈品零售領域，認可是品牌承諾的一部分。酒店業也有同樣的機會，但框架更豐富，互動頻率更高。借助所有權和整合數據，運營商可以減少信心、完成更多銷售並釋放額外的新收入流。
這就是CRMS必須介入的地方。真正的客戶關係管理系統（CRM）將訪客的互動統一到一個單一的、充滿活力的檔案中——營銷、銷售、功能和訪客服務每個人都可以一起行動。 CRMS 很重要，因為它們將碎片轉化為訪問者的完整圖片並促進增長。有了真實的來源，運營商就可以增加收入，增強對概念的信心，完成更多高價值銷售，例如活動和私人餐廳，並通過認可來留住遊客。差異雖然很小，但卻是震撼人心的。真正的 CRM 通過將內存轉換為數據、數據識別和開發，將復雜性分解為第一方剖面控制操作員。
零售業完善了個性化。他們可以覆蓋餐館嗎？
機會是毫無疑問的：當真正的生態系統中的縫紉餐廳可以從終身交易中轉移時。預訂生日晚餐的訪客稍後可以參加主廚餐桌、購買訂閱盒並舉辦企業活動 – 所有這些都在同一個餐廳團隊內進行。如果沒有統一的觀點，這些時刻仍然很複雜。
而且賭注是巨大的。如果沒有連接數據，運營商就無法在所有渠道上了解訪客的全部價值。如果活動數據單獨存在，那麼價值 50,000 美元的企業客戶可能看起來像是一次性付款，而他們的每週餐廳和經常性門票體驗則位於其他地方。碎片化的系統隱藏著機會。 CRM 將它們連接起來，使開發機構能夠增加收入、達成更多協議並保持訪問者獲得更高的價值。
如果餐廳能夠縮小這一差距，那麼可能性將是變革性的。瀏覽在線菜單可以更新訪客的個人資料，告知他們如何在門口受到歡迎、下週提供什麼以及他們的信仰如何在訪問中得到回報。這種程度的認可將使熱情好客超越交易，轉變為真正的長期關係。
零售業已經表明，誰控制了顧客的行程，誰就控制了這個行業。餐廳現在有機會做同樣的事情——只是更快、更深入、情感協調程度更高。
關閉吸力間隙
儘管有意成為中心，但大多數餐廳仍然盲目地使用盲目系統、租用數據和沒有集成的客戶視圖。遊客現在可能會覺得自己被認可了，但現實是操作者是基於記憶，而不是洞察力。
這個差距已經不復存在了。消費者的期望已經重新融入零售業，在線互動和員工不受阻礙，每個接觸點都感覺很精緻。酒店業擁有走得更遠的原始要素：更豐富的情感背景、更頻繁的互動以及想要超越某種信仰的遊客。
缺少的是財產。遊客已經屬於餐館。技術應該服務於這個真理——它不會隱藏它。
遷移已經開始。接受它的運營商將提供輕鬆的認可、真誠的信念和遠遠超出一頓飯的體驗。酒店業第一次有機會在自己的遊戲中戰勝零售業。零售貿易銷售產品。餐廳出售屬於。而歸屬感——當被認可、被記住和升級時——就是最強大的增長引擎。
下一代酒店業領導者將不僅使用 CRM 實現個性化，還使用 CRM 來發展、升級、關閉和維護，建立在每個渠道和每個接觸點上蓬勃發展的業務。
