客戶體驗：印度銀行業的新領域

根據安永印度的一份新報告，印度的銀行需要優先考慮客戶體驗和具有人際互動的數位工具，以在不斷發展的經濟中保持領先地位。

圖：插圖：Uttam Ghosh/Rediff.com

安永印度公司在報告中表示，銀行必須在客戶體驗品質上競爭，以保持相關性，實體分行將透過開發將數位工具與人工確認相結合的數位諮詢系統，繼續發揮戰略作用。

安永報告《重新構想的客戶體驗：2026年印度銀行業的新領域》也表示，評判銀行的標準不再是它們與客戶互動的無縫程度，而是它們如何智慧、直觀地預測需求、簡化決策並提供即時支援。

銀行業的未來：人、人工智慧與實體接觸點

報導稱：“這個未來將由人類、人工智慧代理和數位觸摸之間的合作關係塑造，所有人共同努力創造相關、安全和人性化的體驗。”

報告稱，印度銀行業的客戶體驗 (CX) 正在進入科技、人類行為和情境智慧融合的明確轉折點。

人工智慧在增強客戶服務方面的作用

它補充說，隨著人工智慧接管事務工作流程，人類顧問可以專注於長期規劃、生命維持事件和建立信任對話的重要方向。

客戶認知和人工智慧採用

該報告對 2,030 名不同人群的銀行客戶進行了調查，發現 70% 的印度客戶認為銀行在財務上理解他們，但服務速度和透明度方面的差距仍然存在。它還發現，人工智慧驅動的個人化正在萎縮，儘管行動應用相對強勁，但瀑布仍然較小且可信度較低。

平衡自動化與人機交互

安永印度國家金融服務主管 Pratik Shah 表示，調用 CX 的銀行可以釋放交叉銷售和分銷機會，同時在競爭激烈的市場中脫穎而出。

Shah 表示：“銀行必須在自動化與人性化之間取得平衡，以保持同理心、克服遺留系統檢查、擴展個性化並支持嚴格的品牌隱私標準。印度儲備銀行最近對重新 KYC 的重視與該行業日益關注無縫和有效的客戶參與相輔相成。”

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