人工智慧如何重塑餐廳發展與旅館業

每一次偉大的科技革命都始於工具。當這些工具成為基礎設施時，其持久影響就會顯現。亞馬遜不僅讓購物變得更方便。他改革了貿易基礎設施。谷歌不僅改進了搜索，還改進了搜索。它成為組織資訊的基礎設施。人工智慧正在開始類似的轉變。最重要的問題不再是人工智慧可以創造什麼，而是人工智慧在從未大規模獲得真正智慧的行業中實現什麼。

很少有行業能比餐廳受益更多。雖然託管體驗本質上是人性化的，但支援它的業務仍然是透過斷開連接的工具和提供者進行管理的。餐廳是美國最大的雇主和最重要的小企業之一。它們的運作也異常複雜，需要平衡微薄的利潤、不斷上升的勞動成本、波動的需求和極易腐爛的庫存。同時，它們也是社區基礎設施：城市形成文化、家庭慶祝、團體聚會、初次約會成為故事、陌生人成為常客的大廳。然而，這些房間背後的企業家仍然使用拼湊而成的系統進行操作，這些系統從未圍繞著餐廳的實際運作方式進行設計。

幾十年來，營運商被要求分別解決三個關鍵問題。銀行提供資本。行銷公司試圖吸引訪客。軟體供應商出售用於管理預訂、工資或庫存的工具。每個都解決了一個問題，讓餐廳老闆拼湊出一個操作系統，同時管理勞動力、食品成本、服務、租金、庫存和每天數百個決策。

這種碎片化才是真正的問題。餐廳不僅需要更多的軟體或更多的資金。需要更好的發展基礎建設。

餐廳的需求波動很大。週二晚上的空桌不能在周三出售。與許多企業不同，餐廳無法收回昨天未售出的庫存。每個空位都代表收入，一旦服務結束，收入就會消失。餐廳在下午 5 點可能需要更多客人。晚上 7:30 沒有人一家餐廳在周末可能已經客滿，但仍然很困難，因為錯誤的時段保持疲軟。傳統行銷在產生結果之前往往成本高昂，難以衡量，並且與餐廳更廣泛的財務需求脫節。人工智慧可以開始連結這些決策，將雜亂的數據轉變為需求、客戶行為和財務績效的統一圖景。

想像一下，一個獨立的經營者知道哪些客人可能會回來，哪些常客可能會離開，需求何時可能減弱，以及城鎮的哪些地區開始發現這家餐廳。想像一下，我們有能力根據這些情報採取行動，而無需僱用單獨的團隊進行分析、財務、客戶獲取和預測。這很重要，因為產業的競爭差距往往是資訊而不是人才。

多年來，主要的餐廳公司已經推出了這些功能的版本。獨立運營商通常只有一個所有者，他試圖包辦所有工作。人工智慧可以縮小這一差距。但這只有在我們清楚人工智慧應該做什麼、不應該做什麼的情況下才有效。

人工智慧不應取代熱情好客。熱情好客是非常人性化的。優秀的餐廳依賴判斷力、慷慨、品味、記憶力以及讓他人感到被關注的能力。沒有任何模型可以複製廚師走進餐廳的感覺，服務員記住客人的名字，或者團隊將一個普通的星期二變成一個難忘的夜晚的感覺。人工智慧的最佳用途不是消滅這些人。就是消除那些阻礙他們做只有他們能做的事情的工作。

這意味著幫助營運商在需求、人員配置、行銷、採購和資本方面做出更好的決策。這意味著讓附近的餐廳能夠獲得曾經為大型企業保留的功能。這意味著圍繞酒店經濟學構建系統，而不是強迫餐廳適應為其他行業構建的通用軟體。

我們已經看到有跡象表明這種轉變正在被認真對待。今年夏天早些時候，Liberty Mutual Investments 承諾提供 3.2 億美元支持 inKind 的持續成長。其重要性超出了單一融資公告或公司的範圍。而是，成熟的機構越來越意識到餐飲業長期以來一直不發達。隨著越來越多的資本流入連接金融、客戶獲取和營運智慧的平台，餐廳可以成為更強大的企業，開始類似其他數位轉型的產業。

這就是我們面前的機會：不是把餐廳變成科技公司，而是為餐廳老闆提供適合他們的技術。區別很重要。餐廳不是要優化的庫存、要定位的廣告或要匯出的交易。它們是由人們冒著巨大風險創建的活生生的企業，以創造社區可以聚集的場所。任何值得託管的人工智慧系統都應該促進這種關係，而不是將其商品化。

inKind 是由餐廳經營者創建的，旨在為大型餐廳提供更好的發展方式。與餐廳經營者一起建造技術教會了我們一些簡單的事情：餐廳必須保持系統的中心。科技將有助於在正確的時間將正確的客人帶入房間，幫助營運商更清楚地了解他們的業務，並讓他們更有能力專注於體驗本身。

如果人工智慧在餐廳取得成功，結果將不僅僅是提高利潤。廚師將建立更長久的職業生涯。服務生和調酒師的收入會更高。管理者將為他們的團隊創造更多的機會。供應商將獲得更強大的客戶。社區將保留賦予他們身分的聚會空間。這是衡量AI時代更好的標準。

人工智慧在餐廳的成功不應該透過它自動化了多少工作來衡量，而應該透過它賦予多少企業家權力、它幫助多少小型企業變得更有彈性以及它使多少人類工作成為可能來衡量。對餐廳來說，人工智慧的未來並不是自動化本身。這是更好的酒店服務基礎設施。這是值得建設的未來。