蒙特婁- 加拿大航空 (AC) 執行副總裁兼執行長馬克·納斯爾 (Mark Nasr) 將商務艙座位讓給了從多倫多 (YYZ) 飛往蒙特利爾 (YUL) 航班上已降級為經濟艙的乘客。
該名乘客是 Aeroplan 精英會員，航班延誤，並在出發前重新預訂了機票。根據航空部落格 View from the Wing 報道，他在多倫多皮爾遜國際機場 (YYZ) 的登機口遇見了納斯爾，並在抵達蒙特利爾 (YUL) 後才得知他的身份。
加拿大航空首席營運長將座位讓給乘客
該名乘客在登機口等候登機時與一名同行乘客攀談起來。他希望獲得有關他最近獲得的 Aeroplan 身份相關福利的建議。該名旅客戴著加拿大航空徽章，因此她知道他在該航空公司工作，但當時並不知道他的角色。
兩人走向飛機時，男子讓座給她。他告訴她，他坐的是 4A，常常飛這條航線，也想這麼做。該名乘客一直專注於轉機，而不是她所乘坐的機艙，並表示自己對這項提議感到驚訝。
航班抵達蒙特利爾後，她在 LinkedIn 上查找了他，然後發送了聯繫請求。調查顯示，他正在與加拿大航空執行副總裁兼營運長馬克·納斯爾交談。
他後來說，她的立場並不重要，重要的是辯論、她表現出的謙遜以及她談論他的團隊的方式。
為什麼航空公司主管搭乘經濟艙
這一姿態指向了航空公司管理中更廣泛的概念。偶爾乘坐經濟艙旅行的高階主管可以像大多數客戶一樣體驗自己的產品。
飛行教練偶爾會幫助高階主管了解匯總數據經常隱藏的服務差距、客艙條件和日常現實。
業內評論將象徵性的舉動和有益的舉動區分開來。在工作日進行光學飛行的公務飛行經濟幾乎沒有增加任何價值。相較之下，經常光顧的航空公司領導者可以直接了解航空公司所銷售的體驗。
航空公司執行長與客戶面對面會面
納斯爾並不是唯一一位因與旅行者直接接觸而聞名的高級人物。據了解，卡塔爾航空 (QR) 前執行長經常穿過哈馬德國際機場 (DOH) 並親自協助乘客，這種做法使他能夠在監督服務的同時為員工提供支援。
Statusmatch.com 現任執行長 Mark Ross-Smith 在馬來西亞航空 (MH) 營運忠誠度計畫時也遵循類似的習慣。
他每天下班後都會在機場花大約一個小時幫助乘客處理丟失的行李和重新預訂航班，並感謝常旅客的忠誠。
以客戶為中心為領導原則
這種方法反映了航空業的長期觀點。西南航空 (WN) 聯合創始人赫伯·凱萊赫 (Herb Kelleher) 經常說，公司從事的是客戶服務業務，而他恰好也開過飛機。該點將服務置於飛機本身之前。
亞馬遜創辦人傑夫貝佐斯在航空業之外也提出了類似的論點。他敦促領導者專注於客戶而不是競爭對手，並指出客戶揭示了電子表格和匯總報告遺漏的有關企業的資訊。
為降級乘客提供一個商務艙座位不會改變航空公司的利潤。價值在別處。對於負責全面安全第一營運的高階主管來說，該法案提醒我們核心目的，即連接人們並提供每次都能贏得一位客戶的優質產品。
請繼續關注我們。此外，請在社交媒體上關注我們以獲取最新動態。
加入我們的 Telegram 群組，了解最新的航空動態。然後在 Google 新聞上關注我們
