最近的一則廣告 人工智慧公司Narwhal Labs 其中有一張半人半控制機器的女性形象，以及這樣的口號：“她對每個人都更好。而且她永遠不會要求加薪。”
我來這裡並不是為了增加公司已經收到的這則廣告的性別訊息（儘管這是應得的），而是為了提出一個更重要的觀點。這次活動揭示了有多少公司正在接近人工智慧的更大的事情，它大聲說出了安靜的部分。
如果不需要人，生意不是更容易嗎？
這項前提是當今企業人工智慧策略的基礎。公司看到了前所未有的效率提升的潛力，並設想了一個更少的工人、更低的勞動力成本和更少的營運摩擦的未來。然而，與每一個已出現的效率趨勢非常相似的是，當效率本身成為目標時，就會對人員產生負面影響，並導致意想不到的業務後果。
我們來看看這個故事。還記得開放式辦公室平面圖嗎？這被高層和顧問廣泛稱讚為僅次於切片麵包的最佳選擇。消除物理障礙，思維將會消失，創造力將會蓬勃發展，團隊溝通將更加自然，生產力將達到前所未有的水平。公共區域像野火一樣流行起來，不是因為這是個好主意，而是因為它省錢。
事實上，許多公司採用開放式辦公室的原因要簡單得多：它們更便宜。工人們恨他們。內向的人很掙扎。工人們會競相預訂躲在會議室。對工作場所分心和緊張的抱怨增加。甚至在大流行之前，可怕的共享環境就引發了在家工作的趨勢。生產率的提高常常未能實現。
然而，公司多年來一直堅持這種說法，最終承認了潛在的經濟邏輯：無論工人是否喜歡，這個組織都降低了房地產成本。
20 世紀 90 年代末期的外包浪潮也遵循了類似的模式。這個承諾很誘人：以低廉的成本提供高技能勞動力。整個部門都被外包，假設公司可以像黑盒子一樣對待組織能力——滿足需求，降低薪資成本並另一方面獲得無縫績效。企業再一次低估了人的維度。
大多數外包計畫都舉步維艱，直到公司意識到一個基本現實：遠距工作人員仍然是人。他們需要管理、溝通、背景、責任和動力。成功的外包最終取決於對協調、領導力和關係建立的投資比許多高階主管最初預期的要多。
由於公司增加了本地管理層級，以彌合與遠端團隊的時區、溝通差距和文化差異，因此節省成本的希望往往是有限的。節省成本的夢想從未真正實現。外包團隊最終成為運作良好的組織的延伸，與本地團隊有相同的人員需求和工作實踐。當我們最終弄清楚如何跨越距離和文化進行合作時，其好處更在於勞動力成長，而不是節省成本。因為讓低成本項目發揮作用的唯一方法就是透過照顧人來使它們再次變得更加昂貴。
現在，人工智慧又來了。公司正在尋求效率的聖杯，並試圖完全消除人類的依賴。大聲說出安靜的部分，就像獨角鯨實驗室的廣告一樣，是：“想像一下，一支不需要煩人、昂貴的員工的勞動力隊伍。”
公司被這樣的承諾所吸引：員工不需要吃飯或睡覺，從不與你爭論，不需要被照顧和餵養，更不用說要求加薪了。還有什麼更好的呢？
我們已經經歷了在這場人工智慧效能革命中行不通的早期階段。在人工智慧系統成熟到足以可靠地取代員工之前，各行業的組織都在裁員。團隊被指示“使用人工智慧”，但沒有明確的工作流程、操作模型或期望。因此，專案停止了，其餘的人不得不承擔巨大的負擔。一位員工最近向我描述道：“這就像參加飢餓遊戲。每個人都根據自己使用人工智慧的程度來評判，不知道如何利用人工智慧，也不知道下一個會是誰被淘汰。這很混亂。”
公司發現人工智慧服務代理已經 真正的限制 解決人類客戶問題。 AI簡歷閱讀器已被證明可以顯示 對人工智慧撰寫的履歷有偏見 與人類的文字相比。在許多情況下，員工和客戶都變得更加難以有效服務。
人工智慧所承諾的這種績效烏托邦主義再次讓公司對外包曾經承諾的那種黑盒魔法更加興奮，但仍然低估了僅效率轉型策略對人類和業務的影響。他們將裁員與策略轉型混為一談。
雖然人工智慧提供了變革性的能力，但很少有公司或職業在不學習有效使用人工智慧的情況下能夠保持競爭力。但如果公司想要真正的轉型，他們會從大聲說出如何與人相處的安靜部分中獲益匪淺。
如果一家公司的人工智慧策略是接受較低的客戶服務以換取較低的成本，那麼高階主管應該明確這一點。如果策略是將員工從重複性工作中解放出來，以便他們能夠專注於解決更高價值的問題，那麼公司應該解釋這種轉變將如何進行，並對員工發展進行有意義的投資。如果策略是透過人工智慧工程團隊來增加產品開發的秘密武器，組織應該相應地培訓員工並建立支援該目標的系統。
但如果真正的策略很簡單，“我們希望將勞動力成本削減 40%，並希望技術能夠稍後趕上”，那麼領導者也應該誠實地對待這一點。至少，需要對風險進行更現實的討論。
許多組織試圖同時承諾更好的客戶體驗、更低的成本、更少的員工、更快的成長和更快樂的員工，但沒有意識到權衡或向員工解釋遊戲規則。
每一次重大的效率革命最終都面臨著同樣的事實：組織仍然是由人驅動的。蓬勃發展的人們創造蓬勃發展的企業和積極主動的客戶。因為，順便說一句，顧客仍然是人。
人工智慧並沒有免除領導階層理解、尊重和與人溝通的責任。如果有的話，它會增加它。利用人工智慧取勝的機會將讓領導層更加關注確保人們以明確的目標、規則和支援來使用它——因為人工智慧超載且仍然積極主動的人將成為真正的競爭優勢。
靠人工智慧獲勝的公司不會是那些最快把人們趕出去的公司。他們將更清楚地決定哪些人才最重要、人工智慧真正在哪些方面增加影響力，以及他們將如何共同努力實現業務承諾。
