航空索賠系統近 30 年來沒有任何變化，政府正在對其進行改革

國家民用航空局 (ANAC) 推出了新的航空用戶投訴管理系統，用更現代、更易於訪問的數字機制取代了傳統的紙質投訴簿。

該倡議通過 ANAC 第 11 號決定正式確定。 774/2025，更新了生效近三十年的程序 它是阿根廷航空系統現代化、數字化和管理簡化進程的一部分。

近年來，航空公司已整合電子渠道和在線平台來處理投訴和查詢，使得實體模式變得過時。

在這種背景下，紙質投訴書不再能反映行業投訴的真實動態，與乘客和航空公司之間的數字互動量相比也失去了代表性。

因此，ANAC 決定以更靈活的格式取代保留簽名簿的義務。 它承認公司已經使用的電子或電話手段是有效的，只要它們符合組織規定的技術和可訪問性要求。

從現在起，所有航空公司，無論是國內還是國外，都必須有至少一個投訴渠道，可以是實體的、數字的或電話的，並且必須保證免費、可訪問和易用。

交通運輸部表示，這樣一來，乘客將有更多選擇來快速、安全地進行演示，而無需借助印刷媒體。

每次提交都必須生成唯一的註冊證明，並在最多 30 個工作日內得到回复。航空公司還必須：

● 通知ANAC接收選定索賠的渠道及其可能的修改。

● 在實體和數字渠道的顯著位置張貼用戶提出索賠的方式。

● 為那些無法使用數字媒體的人提供幫助，並確保殘疾人士可以使用無障礙渠道

● 如果公司的答復不滿意或未及時收到，ANAC 在線索賠系統的鏈接應可用。

● 在每年一月份的前十（10）個工作日內發送年度報告，其中包含收到的投訴總數、按類型和情況分類、響應時間和有利解決率。

“這個新系統將使ANAC能夠獲得有關乘客投訴的更準確和最新的信息，簡化監控流程並提高系統的響應能力。

他們補充道：“通過此次更新，ANAC 正在加強其航空運輸投訴管理，並根據當前做法推廣更高效、更方便、更一致的系統，重申其對保護乘客權利和不斷改善航空服務的承諾。”

還值得回顧的是，最近，航空公司的業績有所改善，乘客的投訴也有所減少。

在滿足時間表方面，阿根廷航空 (Aerolíneas Argentinas) 達到 92%，其次是 Flybondi (85%) 和 JetSmart (83%)。

從規律性來看，數據顯示，延誤4小時以上的航班比例持續下降。阿根廷航空和 JetSmart 保持了接近總業務量 1% 的水平，而 Flybondi 儘管 2 月和 5 月出現了一些高峰，但該季度末的價格明顯低於年初。