西班牙央行支付了39%的實體債權，創下5年來最高水平

西班牙銀行每年都會解決許多有利於金融實體的最緊迫的投訴，基本上是透過向這些實體提供更好的服務。去年，在試行接受處理的投訴中，有 39% 有利於銀行或儲蓄銀行。西班牙央行週二在巴塞隆納實體總部發布的投訴報告中首次介紹了這一比例，這是過去五年來的最高比例，到 2021 年將遠高於 25%。

報告強調，銀行解決方案的開發比例較高，「顯示服務實體與監管機構的資訊更加一致」。事實上，如果對100項銀行決議進行表決，就意味著以與監管者相同的方式解決問題。在向西班牙銀行提出投訴之前，有必要向金融機構本身提出投訴並獲得答案。

然而，只有 7% 的客戶投訴最終被西班牙銀行拒絕。去年約有3萬人。西班牙銀行金融行為和紙幣部門總經理阿爾伯特·裡奧斯 (Albert Ríos) 解釋說，去年的申請量「在經歷了前一年的峰值之後急劇下降了 45%，最高法院關於抵押貸款費用正規化的裁決證明了這一點」。該法院於 2024 年提出請願書，要求返還貸款中的正規化費用。

在收到的請求中，只有三分之一 (10,856) 得到處理，因為其餘請求不符合上述針對每件商品向買方服務提交第一個請求的規則。

CaixaBank、BBVA 和 Santander 是西班牙央行收到最多投訴的公司

除了 39% 的請求支援銀行之外，20% 的請求支援客戶，另外 33% 在分析之前已修正。

與往年相比，令人驚訝的是，在 21% 的案例中，金融機構不接受西班牙央行的相反決議，也不符合客戶要求的金額。

平均而言，在監管機構介入後，報告爭議金額的實體為每位消費者支付了 625 歐元，比前一年增加了 36%。返還給客戶的總金額為 680 萬歐元，創歷史新高。

「許多人抱怨支付方式存在詐欺行為，尤其是銀行卡和轉帳方面的詐欺行為，我擔心 2026 年的數據也將顯示出同樣的趨勢，」裡奧斯昨天在巴塞隆納補充道。歐洲最新統計數據顯示，每 10 萬現金就有兩起詐欺案件。

收到最多投訴的公司也是在西班牙市佔率最大的公司。 CaixaBank 集團位居榜首，其次是 BBVA 集團和桑坦德集團。 ING 和 Banc Sabadell 距離較遠。

投訴報告也向西班牙央行提出了有關銀行系統可能出現功能障礙的問題。電子詐欺（網路釣魚）企圖、抵押貸款簽訂條件、拒絕使用金融資金、已故持有人帳戶事件和立即轉帳是去年銀行發生的涉嫌銀行詐欺的主要調查內容。

西班牙銀行在投訴報告中指出，「電子詐欺近年來已發展成為越來越複雜的通訊方式，非常小心地模擬品牌、銀行或代理商的身份。」該主管警告說，「這些通訊是身份盜竊策略的一部分，網路犯罪分子透過模仿來自實體的合法訊息來獲取個人和信任資訊。」一旦獲得這些資訊，網路犯罪分子就可以「以行動支付行動」受害者的利益為代價執行。

關於抵押貸款，涉嫌違規行為的主要問題與簽訂保險或警報等附加產品的過程有關。